Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Verfügbarkeit und Reaktionszeiten der OperisDesk-Plattform. Es ist integraler Bestandteil des Hauptvertrages zwischen dem Kunden und PIFFCON Ing. Florian D. Piff, M.Sc.
1. Verfügbarkeitszusage
Wir garantieren eine Plattform-Verfügbarkeit (Uptime) von 99,5 % pro Kalendermonat, gemessen jeweils über den gesamten Monat.
| Tarif | Garantierte Uptime | Max. Ausfallzeit / Monat |
|---|---|---|
| Starter | 99,0 % | ~ 7,3 h |
| Standard | 99,5 % | ~ 3,6 h |
| Business (auf Anfrage) | 99,9 % | ~ 43 min |
2. Wartungsfenster
Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt und nach Möglichkeit außerhalb der typischen Arbeitszeiten (Mo–Fr, 8:00–18:00 MEZ) durchgeführt. Sie zählen nicht als Ausfallzeit.
3. Reaktionszeiten Support
| Prio | Beschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| P1 – Kritisch | System nicht erreichbar, kein Arbeiten möglich | 2 h (Mo–Fr, 8–18 Uhr) |
| P2 – Hoch | Wesentliche Funktion eingeschränkt | 1 Werktag |
| P3 – Normal | Einzelne Funktion betroffen, Workaround möglich | 2 Werktage |
| P4 – Niedrig | Kosmetisch, Frage, Feature-Wunsch | 5 Werktage |
4. Support-Kanäle
- E-Mail: office@operisdesk.app
- Telefon: +43 664 210 95 48 (Mo–Fr, 9–17 Uhr)
- Statusseite:
status.operisdesk.app(in Vorbereitung)
5. Backup und Wiederherstellung
- Backup-Frequenz: Täglich (inkrementell), wöchentlich (vollständig)
- Retention: 30 Tage tägliche Backups, 12 Monate wöchentliche Backups
- Recovery Point Objective (RPO): 24 Stunden
- Recovery Time Objective (RTO): 8 Stunden bei vollständigem Ausfall
- Lagerung: Geografisch getrennt vom Primärsystem (EU)
6. Gutschriften bei Nichterreichung
Wird die zugesicherte Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unterschritten, erhalten Kunden auf Antrag folgende Gutschrift auf die Monatsgebühr:
| Tatsächliche Verfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| < 99,5 % und ≥ 99,0 % | 10 % |
| < 99,0 % und ≥ 95,0 % | 25 % |
| < 95,0 % | 50 % |
Gutschriften sind innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Monats schriftlich geltend zu machen.
7. Ausschlüsse
Von der Verfügbarkeitszusage ausgenommen sind:
- Angekündigte Wartungsfenster (siehe Punkt 2)
- Höhere Gewalt, Terror, Arbeitskämpfe, Störungen durch Dritte außerhalb unseres Einflussbereichs
- Ausfälle durch Internetverbindung oder Endgeräte beim Kunden
- DDoS-Angriffe oder andere gezielte Angriffe auf die Infrastruktur
- Nicht fristgerecht gemeldete Störungen